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Ecco come riattivare i tuoi “pazienti dormienti” in 4 step

 

I pazienti dormienti sono quelli che non vedi in studio da qualche tempo (2-3 anni) e da soli costituiscono almeno il 20-30% di entrate sfumate per ogni studio medico.

In questo articolo scoprirai – in soli 5 minuti di lettura – come identificare e catalogare questi pazienti, nonché le più efficaci strategie manuali che propongo per riportarli in studio.

La Strategia Smart di mia concezione per la rapida riattivazione dei pazienti dormienti consente, in alcuni casi, di fare un’operazione di marketing praticamente a costi molto limitati e con tecnologie davvero “basic”, alternative a quelle attuabili con costi ben più elevati e tecnologie molto più sofisticate o di ultima generazione.

Nel primo caso, le uniche spese da sostenere sono il costo dell’abbonamento mensile ad un “auto-responder” (per fare email marketing) e l’eventuale costo della stampa e della spedizione dei materiali in caso si adotti anche una strategia di marketing offline.

In oltre 33 anni, sono entrato in contatto con migliaia di medici di ogni specialità, di dentisti, di fisioterapisti, di osteopati, nonché di chiropratici ed ho visto con i miei occhi qualsiasi tipo di realtà, da piccoli studi associati, in cui vari professionisti affittavano le stanze e avevano la segretaria condivisa, a grandi realtà con diversi reparti, receptionist e moltissimi professionisti all’interno.

Queste varie realtà, magari agli antipodi tra loro, avevano però tutte una caratteristica in comune: NON comunicavano in maniera efficace con i loro pazienti (ciò prima di conoscermi, ovvio!).

Questa “mal-practice” aveva come conseguenza logica, una percentuale di abbandono fisiologica da parte dei loro pazienti. In effetti, mi bastava intervistare uno dei professionisti per scoprire che, ogni anno, per colpa di una strategia sbagliata, si perdeva una rilevante quota di fatturato a causa dei pazienti “ceduti” letteralmente alla loro concorrenza.

Questo fatto davvero incredibile quanto increscioso, ora non accade più ai miei clienti, perché ho insegnato loro COME e COSA comunicare ai pazienti e di conseguenza, il tasso di abbandono si è praticamente azzerato.

Ora, per fortuna, sei qui a leggere questo articolo perché, molto probabilmente ti stai informando e stai cercando di capire come migliorare il marketing del tuo studio o come acquisire dei nuovi pazienti in generale.

Ed allora iniziamo subito a pianificare la tua strategia di riattivazione dei pazienti dormienti del tuo studio perché, forse non lo sai ancora, ma in studio hai un piccolo “forziere” che non attende altro che di essere da te aperto per rivelare il tesoro che ora non sai neppure di avere…!

Per cominciare, divido la strategia iniziale (quella più “fisica” e più “basic”) concepita in solo 4 punti pratici, così ti sarà più semplice metterla in pratica!

Step 1 – Crea una prima lista di pazienti dormienti

Questo è il primo step da cui partire; so già che molti dei tuoi pazienti dormienti non sono inseriti né in un database, né in un semplice file excel. Per cui dovrai andare a ritrovare le vecchie schede cartaceee, oppure tutti i documenti che ti permettano di risalire ai pazienti persi ed alle loro email.

Per non complicare troppo la cosa, diciamo che dovresti recuperare i pazienti degli ultimi 2-3 anni, perché è più facile rispetto ai pazienti di cui hai “perso le tracce” da ben oltre i 3 anni.

Quindi, ora focalizzati solo sul reperire una lista di pazienti con un range massimo di 3 anni…!

I dati dei pazienti da recuperare dovrebbero essere almeno questi: indirizzo, numero di telefono, email. N.B.: i primi due campi sono fondamentali.

E’ bene se riesci a recuperare anche un minimo di storicità clinica del paziente (ossia l’ultima vota che è venuto in studio, il tipo di terapia che ha fatto, il costo della prestazione, o dell’esame che ha fatto e se per caso erano in cura anche dei suoi familiari e/o amici).

Ok, perfetto, il primo step necessario è completato! Ora vai oltre….

Step 2  – Decidi una prestazione da usare come “front end” per la riattivazione

 

Il front-end – precisamente – è un qualsiasi prodotto, prestazione, oppure esame che puoi fornire gratuitamente – senza dissanguarti – ad esempio: una visita di controllo, una pulizia dei denti, un primo screening, una radiografia, ecc. (solo tu sai cosa è meglio e potresti dare senza svenarti).

Infatti, se ad un paziente non richiamato da almeno 2-3 anni si prospetta da subito, cioè quando ancora non sia ritornato in studio, un piano di trattamento a pagamento, ben difficilmente se ne andrà dal professionista o dallo studio dove è attualmente in cura, per ritornare proprio da te…!

Quindi, per riportarlo da te, devi letteralmente “toglierlo” a chi lo ha in cura ora; ma per farlo con un minimo di successo, occorre una strategia ben precisa, altrimenti il paziente resterà in cura dal tuo competitor (che ricordo averti già anticipato una volta di troppo…!).

Step 3 – Ora stabilisci una serie di piani di trattamento, di terapie, di esami da fare e da proporre a condizioni – super vantaggiose – dedicati SOLO ai pazienti da riattivare!

 

Fai attenzione: questo terzo step è più importante dello Step 2…!

Infatti, ancora troppo spesso sento professionisti che hanno iniziato ad utilizzare la strategia del front-end (trovata da qualche altra parte online….) tuttavia, non avendola compresa fino in fondo, non hanno avuto i risultati sperati. Anzi, hanno fatto dei gran pasticci, finendo per perdere definitivamente i pazienti che invece intendevano recuperare!

Vuoi sapere il perché? Bene: ogni strategia di “front-end” risulta del tutto inefficace se a questa non è “agganciata” una strategia di “back-end”, che però sia stata perfettamente pianificata in ogni minimo dettaglio, cioè “a tavolino”…!

Ciò significa che dovresti avere sempre pronti dei “pacchetti”, dei piani di trattamento, degli esami, oppure delle terapie semplici, rapide ed a poco costo, da proporre SOLO ai “pazienti dormienti”.

Ovviamente, tale strategia si basa su servizi e/o prodotti che risolvano ed apportino davvero dei reali miglioramenti e benefici ai pazienti, perché al centro c’è sempre la salute e la cura del paziente stesso. Ma tali offerte devono essere già pronte per essere proposte ai pazienti “recuperati” a condizioni super-vantaggiose, che gli consentano così di iniziare da subito e senza troppe “riflessioni” e confronti il nuovo piano di trattamento presso il tuo studio.

Quindi, è necessario aver preparato tutto per bene, nonché aver “addestrato” il proprio staff, partendo proprio dalla segretaria, per poter proporre i piani di trattamento nel modo più corretto ed efficace possibile! Qui si decide una bella “fetta” del fatturato globale dello studio e dello stipendio di tutto lo staff!

Step 4 – Pianifica la tipologia di campagna di marketing, attraverso cui riattivare i pazienti dormienti

 

Il quarto step viene SOLO alla fine; ora non aver premura, perché una volta che hai ritrovato la tua lista dei pazienti dormienti (Step-1), hai pensato ad un front-end per la riattivazione (Step-2), hai stabilito qual’è il back-end da proporre per farli tornare ad essere tuoi pazienti (Step-3), occorre ora pensare alla migliore strategia con cui comunicare il tutto, per poi ricontattarli in modo efficace e davvero vincente! Non puoi rischiare di fallire proprio ora….

Se ben ti ricordi, nel primo step ti ho chiesto di ritrovare come primi dati, l’indirizzo ed il numero di telefono, perché sono fondamentali. Ed ora ti spiego perché…!

Una delle tecniche più efficaci per riattivare i pazienti dormienti, è quella “classica” (e mai dismessa) dell’invio di materiali cartacei a casa dei pazienti. E se sei preoccupato perché hai 100 – 200 – 300 pazienti da riattivare, ti devo dire due cose: la prima non ti piacerà, la seconda invece credo di si…!

Se hai tutti questi pazienti da riattivare, devo purtroppo comunicarti che, sino ad ora, hai fatto davvero un pessimo lavoro di comunicazione, perché hai “perso per strada” tutte queste persone ed ora ti tocca mandare materiali a tutti loro (….ma poi mi ringrazierai di averlo fatto).

Questa strategia, considerata dai “marketer rampanti” un po’ obsoleta, in realtà è una delle tecniche di marketing più vincenti, per via del fatto che ormai il materiale cartaceo è utilizzato solo da pochi, costa non poco in termini di denaro e di tempo per produrlo, stamparlo ed inviarlo ed è anche considerato poco “green” dai più giovani (…ma tu non hai solo dei pazienti Millennials).

Ma è anche vero che tale strategia è molto, molto apprezzata dai pazienti che ricevono una busta a casa propria, perché la considerano un atto di riguardo nei loro confronti, nonché una “rara finezza d’altri tempi”, che ormai non si usa più”…!

In fondo, il tuo bel materiale cartaceo, ha il fine ultimo di “invadere l’ambiente” del paziente da riattivare e, tra l’altro, ben diversamente da una email, si potrà anche “toccare con mano”: se ben stampato e finemente impostato dal punto di vista grafico, difficilmente tale lettera sarà buttata nel cestino. Ed anche se non sarà subito presa in considerazione, la tua lettera rimarrà a “girare” per la casa del paziente a lungo, finendo così in varie mani.

Quindi, il consiglio che mi sento di darti per questo ultimo Step, è di creare dei materiali cartacei da spedire a casa dei pazienti da riattivare, in cui potranno trovare tutti i buoni motivi per tornare in cura presso il tuo studio, unitamente ad un regalo speciale che li aspetterà (cioè il tuo front-end).

E subito dopo aver inviato il tuo materiale a tutti i pazienti dormienti, li dovrai far contattare direttamente dalla tua segreteria/assistente, col pretesto di sapere se l’hanno ricevuto, ma con l’obiettivo di fissare la prossima visita in studio (ti serviranno: una brava segretaria ed un efficace “script” telefonico).

Una buona strategia di riattivazione fatta in modo semplice, così come ti ho descritto, ti potrebbe far riconvertire almeno il 30-40% dei tuoi “vecchi pazienti dormienti” così, tanto per cominciare!

Ricordati che le chiavi per attuare un buon ”risveglio dei pazienti dormienti” sono:

 

  • Devi avere un database con tutti i dati necessari: e non è il caso di sorridere troppo se hai un database con più buchi di un Emmental..!

  • Chi chiama, deve avere dei buoni rapporti interpersonali con i pazienti da risvegliare…!

  • Seguendo i 4 Step precedenti, se la persona che richiama i pazienti non è per nulla formata, comunque sia, porterà in studio circa il 30% dei pazienti dormienti. Ma se è formata correttamente, allora ne porterà a casa circa l’85%, se non di più!

  • Devi però creare anche uno “script telefonico” per poter prevedere ogni mossa del paziente. Se hai questo strumento e sai come prendere le persone, beh, hai fatto il 99% del lavoro!

  • E se ciò ti sembra troppo lavoro “manuale” da pensare e da attuare e magari vorresti utilizzare qualcosa di più automatizzato, allora ho altre “sorprese” in serbo per te; quindi, prova a guardare il mio nuovo video gratuito, raggiungibile CLICCANDO QUI