1. DALLA CONCENTRAZIONE ALLA DILUIZIONE & DINAMIZZAZIONE – post Covid-19

Ho preso in prestito il paradigma dell’omeopatia, perché questo è ciò che si avvicina di più al concetto che vorrei trasmetterti ora e cioè: per anni abbiamo ritenuto che attraverso la “saturazione delle poltrone”, ovvero utilizzando il più possibile il tempo di produzione disponibile, avremmo raggiunto il massimo del profitto nei limiti del modello di business dello studio stesso.

Ma da ora cambierà tutto: un solo microscopico virus ha avuto il potere di cambiare le nostre vite ed è già responsabile anche del cambiamento del modello organizzativo negli studi dentistici, così come di molti altri ambiti notoriamente caratterizzati da “assembramenti” di persone o pazienti…!

Nel caso specifico dello studio odontoiatrico, il tema centrale di questo cambio radicale di paradigma è nell’organizzazione del modello di lavoro!

E ciò non solo nella gestione degli assembramenti dei pazienti (criticità facilmente risolvibile col miglioramento del sistema degli appuntamenti), ma la grande criticità sarà rappresentata soprattutto dal cambio dei protocolli clinici e soprattutto extra-clinici, che produrranno una riduzione forzata della capacità di produzione di ogni studio dentistico da ora in poi.

Le varie discussioni sui social dimostrano che, nel 41% dei casi, i dentisti pensano che l’evenienza più probabile sia quella di dover trasformare i protocolli clinici e nel 35% dei casi, quella di migliorare anche la gestione degli appuntamenti, magari diluendoli durante l’arco del tempo. Solo un 15% dei dentisti ha posto l’attenzione sull’aumento dei costi per il maggior uso di DPI ed un 9% sostiene che, alla fine, non cambierà granché rispetto alla loro pregressa quotidianità. 

Io invece penso che, il vero grande problema dei prossimi mesi o forse anni, non sarà costituito dalla domanda di prestazioni diverse o dal potere economico dei pazienti, ovvero dalla paura/fobia delle infezioni, bensì dalla capienza e dalla produttività oraria degli studi dentistici, perché è indubbio che, a parità di orario lavorativo e di capienza di struttura, si potranno ospitare e soddisfare le esigenze di meno pazienti di prima del Covid-19!

E qui entra in gioco il concetto di “diluizione e dinamizzazione” in stile simil-omeopatico…!

Il modo in cui si conseguiranno nuovamente efficacia e profitto, non sarà più la capacità di saper “concentrare” i pazienti in studio come prima, perché ciò produrrebbe solo tanto caos in più, nuovi ingestibili conflitti ed insicurezza sanitaria, bensì il fattore chiave di successo che genererà efficacia e nuovi profitti, scaturirà proprio dall’abilità e dalla concreta possibilità di diluire in modo ottimizzato il lavoro nel tempo.

In effetti, vi sono varie soluzioni cui ognuno potrà far riferimento, in dipendenza alla propria attività e struttura, ad esempio: dare appuntamenti più lunghi, ma eseguire più trattamenti, estendere gli orari di apertura, magari anche durante i weekend, usare le nuove tecnologie digitali anche per ridurre lungaggini, numero di appuntamenti e rischi di “filiera”, attivarsi per la “tele-odontoiatria” necessaria per lo sviluppo di alcuni servizi a distanza, implementare una seria e rigorosa gestione dei “flussi digitali”, sopprimere alcune unità operative al fine di aumentare gli spazi per l’attesa “distanziata” dei pazienti, nonché necessari alla vestizione e svestizione in sicurezza degli operatori, arrivando sino alla riduzione o super specializzazione dell’organico, qualora ci si renda conto dell’insostenibilità di alcuni costi fissi improduttivi, rispetto alla domanda esistente e/o potenzialmente creabile.

Purtroppo, anche lo scenario competitivo attuale dovrà cambiare, con l’annunciata chiusura di una parte rilevante di studi dentistici (15%) e l’insostenibilità di alcuni modelli attuali di low-cost.

Paradossalmente, tutto ciò potrebbe acuire il problema di un probabile eccesso di domanda di cure da parte dei pazienti, rispetto alla capienza totale disponibile e pertanto, la vera criticità potrebbe, in un futuro non troppo lontano, essere rappresentata dalla capacità produttiva degli studi che “resisteranno” e che dovrà in ogni caso essere in grado di generare la corretta redditività attesa da questi dentisti. 

Non è una buona scelta, a mio parere, la ventilata riduzione della prevenzione, dell’igiene, delle visite di controllo, poiché ciò produrrebbe un disvalore e rappresenterebbe un vero ed ulteriore guaio per l’intero sistema odontoiatrico attuale e futuro, per l’ampliamento organico del numero dei pazienti e per la salute dentale e generale di tutti i cittadini di qualsiasi età.

2 – Da Dentista a Manager e/o Imprenditore

Ora più che mai, e comunque sia dopo il Covid-19, la mentalità del dentista dovrà necessariamente evolversi da quella del medico verso quella del manager o meglio, dell’imprenditore.

Ciò significa che il manager/imprenditore dovrà necessariamente diminuire la sua presenza nell’area clinica, per aumentare l’attività nella programmazione strategica ed extra-clinica, liberando così parte del suo tempo, affinché si possa occupare anche dell’attività di supervisione.

Se adotterai presto questo “mindset”, ciò ti consentirà di ottenere una visione “sistemica” delle dinamiche della tua struttura, in modo che tu possa facilmente e prontamente intervenire nell’ottimizzazione di tutte le attività d’impresa e nei relativi processi all’interno delle aree per te più strategiche.

Insomma, dovrai sviluppare, oltre alle competenze tecniche tipiche della tua professione, anche una visione diversa rispetto ai tuoi collaboratori e dipendenti, perché così sarai in grado di guardare il tuo studio da un punto di vista privilegiato, con una visione d’insieme che gli altri non potrebbero mai avere.

Questa tua nuova abilità, non solo sarà utile a dare prospezione ed a ricercare nuove soluzioni operative e di marketing, ma costituirà anche una tutela per tutti, in quanto potrai occuparti delle attività strategiche per dare solidità operativa e finanziaria allo studio.

3 – Da vivere alla Giornata alla Pianificazione del Futuro

Hai già attuato la Pianificazione Strategica per il 2020-2021…? Hai dimestichezza con il Business Plan come strumento di pianificazione? Sei in grado di determinare l’utile di esercizio che vuoi raggiungere nel 2020-2021 senza ricorrere al commercialista od altri consulenti finanziari…?

Si, lo so che non ti piace troppo l’argomento ma, fortunatamente, il Covid-19, al di la delle difficoltà che ha generato al business dei dentisti, ha anche evidenziato due punti critici di molti studi: la solidità finanziaria ed il “cash flow”.

Dovresti sapere che, la solidità finanziaria ed il cash flow sono caratterizzati da due fattori:

    1. le tue competenze in materia;

    2. la visione a medio e lungo periodo.

Il dentista “medio”, purtroppo, non possiede le competenze di base nell’ambito di gestione finanziaria. Infatti, spesso non conosce: strategie, strumenti e processi che il suo studio potrebbe e dovrebbe utilizzare per costituire la solidità finanziaria necessaria al proprio modello di business. Non esiste, inoltre, la visione a medio o a lungo periodo.

Per di più, non sono mai stati fatti degli investimenti orientati a progetti futuri né, tanto meno, degli accantonamenti di liquidità per affrontare delle possibili minacce, che oggi si sono concretizzate con l’emergenza Covid-19.

Spesso il dentista medio si accontenta di “vivere alla giornata”, tanto i pazienti continuano a venire in studio, magari anticipando di tasca propria tutti i costi della struttura, nella speranza che nessun imprevisto possa davvero mettere a rischio la vita dello studio stesso.

Ma, da ora in poi, sarà assolutamente necessario che il dentista medio sviluppi una mentalità e delle competenze, diverse ed ulteriori, che possano tradursi in una pianificazione strategica ed operativa, sostenuta però da una rinnovata solidità finanziaria.

E’ meglio spiegare che per “Pianificazione Strategica”, intendo il processo di formulazione e di valutazione delle strategie aziendali, utili a definire gli obiettivi che si vogliono raggiungere e per
“Pianificazione Operativa”, intendo la fattibilità economico-finanziaria degli obiettivi da perseguire.

4 – Da Curare i Pazienti a Prendersi Cura delle Relazioni con le Persone

Sai qual’è il livello qualitativo della relazione con i tuoi pazienti? Fai investimenti in corsi di formazione per il miglioramento della relazione tua e del tuo team di studio con i pazienti? Hai già attuato ed attivato degli efficaci programmi e metodi di fidelizzazione della pazientela?

Da oggi in poi, diverrà sempre più determinante il miglioramento di qualità nella relazione con i propri pazienti, da parte di tutti i componenti dello studio odontoiatrico. Empatia e assertività avranno un ruolo chiave nell’intera esperienza del paziente (PE = Patient Experience).

Un dentista di successo, oltre a possedere fondate conoscenze mediche, dovrebbe anche essere capace di instaurare un solido rapporto umano e di fiducia con il suo paziente.
I vecchi medici di famiglia lo sapevano bene, ed instauravano una relazione medico-paziente composta da due tipi di approcci sinergici: uno incentrato sui sintomi (la cura della malattia del paziente) e l’altro incentrato sulla persona (prendersi cura dell’umanità della persona stessa).

La differenza tra questi due approcci, benché minima all’apparenza, è invece determinante per ciò che riguardi l’efficacia dell’approccio terapeutico al piano di cura e della prognosi.

Pertanto, ora più che mai, la qualità del rapporto interpersonale rappresenterà l’elemento di più grande impatto, non solo perché favorirà la scelta di uno studio dentistico piuttosto che un altro, ma perché agirà potentemente anche sulla fidelizzazione del paziente a lungo termine, migliorando e consolidando così l’LTV (Life Time Value), KPI così tanto bistrattata dai moderni operatori sanitari!

Anche in passato, gli studi che hanno investito in questa direzione, hanno costatato la netta diminuzione dell’importanza dell’elemento “prezzo”, ai fini della scelta del paziente, tra l’altro, uscendo più facilmente dalla “guerra del prezzo” e partecipando alla sfida della creazione del valore legato all’esperienza clinica e professionale.

Da oggi in poi, se sarai capace di attuare questo nuovo paradigma operativo, anche i tuoi pazienti acquisteranno un’esperienza, non una terapia. E la “relazione” umana che migliorerà grazie al tuo studio, arricchirà sempre di più la loro esperienza e di conseguenza, una duratura fidelizzazione!

5. Da Improvvisazione a Controllo

Sai cos’è una Descrizione Operativa? Per quanto tempo il tuo studio potrà davvero fare a meno della tua presenza? Presenti sempre il piano di trattamento attuando un protocollo condiviso? Conosci ed attui i protocolli di delega e di feedback?

Per farti un esempio di valore: più scarso è il tempo che il tuo studio potrà fare a meno di te, senza che ciò si traduca in un sensibile calo di fatturato, oppure in un abbassamento degli standard qualitativi, più scarso sarà il suo valore.

Quindi, da oggi in poi, ogni attività dovrà basarsi, non solo sulle varie capacità individuali, ma sull’attuazione di protocolli ben definiti e condivisi con ogni collaboratore e dipendente.

Pertanto, prima attiverai dei protocolli ben definiti e scalabili in ogni area e per ogni ruolo, prima potrai competere con gli studi che li stanno già attuando da tempo, ma che dovranno rivederli per via delle mutate condizioni operative e competitive a causa del Covid-19.

Ad esempio, potresti iniziare dalla definizione delle “Descrizioni Operative”, cioè dei “mansionari” di antica memoria, facendo si che ogni collaboratore conosca esattamente la corretta sequenza di tutte le attività ed i compiti a lui/lei affidati.

Operando in questo modo e considerato il fatto che i protocolli post-covid-19 saranno da attuare obbligatoriamente e per legge, il risultato e l’elevato standard di qualità ottenuti, non saranno più legati alla presenza del collaboratore, che in quel momento è responsabile di quel preciso processo, oppure del titolare, ma diverrà per sempre patrimonio dello studio, nonché attuabile da tutti in ogni momento.

6. Da Individui a Team.

Cosa pensano della tua figura i tuoi collaboratori ed i tuoi dipendenti? Fai regolarmente delle riunioni operative e strategiche oltre che di “cordializzazione” con i tuoi collaboratori e dipendenti?

Un titolare di studio, se da oggi in poi vorrà dimostrarsi un leader in chiave moderna, dovrà essere colui/colei che accompagni in un processo di crescita i suoi collaboratori e dipendenti, sapendone valorizzare i vari e differenti talenti, dovrà quindi affermarsi quale guida autorevole, con una leadership riconosciuta dal “basso” e non imposta dall’alto con autorità!

Il consiglio è: individua sin da ora dei collaboratori strategici, che possano sempre ben sostituirti ed investi importanti risorse nella loro crescita umana e professionale.

Inoltre, cerca di individuare per loro una forma di coinvolgimento che li leghi stretti al tuo studio e che renda più solito il tuo rapporto con loro.

Dovresti inoltre imparare a delegare di più ed a dare e ricevere più feedback dai tuoi collaboratori, ciò ti aiuterà a sviluppare le tue capacità di guida ed indirizzo verso di loro.

Fai sempre in modo che non si sentano mai solo dei meri esecutori di processi, bensì un gruppo di persone che lavorano in modo armonico tra loro.

Assicurati che il loro “spirito di squadra”, il sostegno che si danno reciprocamente, la coesione e l’allineamento verso obiettivi comuni siano alla base di tutto, per creare un Team di successo.

7. Da Indifferenziato a Smart Personal Brand

Hai una Mission, una Vision ed uno Scopo nel tuo Studio? Qual’è la “promessa” che fai ai tuoi pazienti? Quale esperienza vorresti che vivessero i pazienti all’interno del tuo studio? Cosa vuoi che sia percepito dai tuoi pazienti, ancor prima di essere stati in studio da te?

Da oggi in poi e maggiormente che in passato, i pazienti non acquisteranno da te solo un’ottima prestazione odontoiatrica, bensì una indimenticabile esperienza, quale fattore principale che influenzerà il loro comportamento anche in futuro…!

Infatti, citando parole ormai famose: “l’esperienza supera spesso la nostra capacità di capire, ma è l’esperienza, non ciò che abbiamo capito, il fattore che esercita influenza sul comportamento”.

E ciò diventerà un elemento di forte differenziazione anche verso i tuoi competitor, in quanto gli elementi identificativi dell’esperienza stessa, avranno un impatto decisivo sulle dinamiche comportamentali e su quelle di valutazione soggettiva e di acquisto del paziente stesso.

E’ quindi estremamente importante investire importanti risorse sin da ora nella ricerca della propria identità aziendale o, meglio, del proprio “Smart Personal Brand”, quale elemento di attrazione verso i pazienti desiderati (e non di altri), nonché di differenziazione verso i competitor, uscendo così dalla sfera del “bisogno” e dell’urgenza, per entrare in quella del “Valore”.

8. Dal Digitale al Patient Relationship Management

Quando senti parlare di Personal Brand e di Posizionamento, sai esattamente di cosa si parli?
Cosa fai, esattamente, per migliorare e rafforzare il tuo Personal Brand? Quanto tempo dedichi alla corretta gestione delle tue pagine di Social Network? Hai un processo strutturato e gli strumenti necessari per raccogliere i dati salienti, nonché le testimonianze dei tuoi pazienti soddisfatti? Sei in grado di gestire le recensioni, anche quelle più negative?

Da oggi in poi, digitalizzare il tuo Studio sarà più facile e se lo farai, non solo ciò lo proietterà nel futuro migliorando l’esperienza dei tuoi pazienti, ma ciò ti fornirà degli utilissimi strumenti per velocizzare tutti i processi migliorando di conseguenza i risultati operativi ed economici.

Un PRM (Patient Relationship Management, ovvero una banca dati digitale) in cui sono inseriti ed aggiornati tutti i dati dei tuoi pazienti, non solo è uno strumento ormai indispensabile anche per i dentisti, ma rappresenta il modo migliore per attivare più velocemente delle intelligenti strategie per ottimizzare la gestione extra-clinica e relazionale di ogni paziente.

Il consiglio è: attiva, se non l’hai già fatto prima, una solida presenza online aprendo account professionali (non personali, mi raccomando) sui principali Social Network.

Utilizza sapientemente (e se non sai farlo delega ciò a qualcuno del tuo studio) le diverse piattaforme disponibili online, non solo per dare visibilità al tuo studio, ma anche per raccogliere le migliori e più efficaci recensioni (scritte o a video) dei tuoi pazienti, che di fatto rendono più veloce e credibile il tuo posizionamento, nonché favoriscono l’indicizzazione sui motori di ricerca in rete del tuo studio.

Con ciò chiudo questo documento; sarà poi la visione, l’intelligenza, nonché l’innata capacità imprenditoriale del singolo dentista che dovrà riorganizzare tutta la propria struttura professionale, a fare la vera differenza, anche perché non è affatto detto che, i vantaggi competitivi conseguiti nel passato, siano ancora un fattore certo di successo per il futuro!

Per quanto riguarda te, sempre se vorrai fare una chiacchierata di mezz’ora con me, ti invito a prendere un “caffè virtuale” insieme, semplicemente cliccando QUI